Megértés - Hatékony kommunikációs alapelvek

Ha sikeresen akarunk kommunikálni embertársainkkal a munkahelyen, az iskolában vagy éppen a családban, fontos ismernünk azokat a törvényszerűségeket, amelyek az emberi közlést meghatározzák. Ha ezen ismeretek birtokában vagyunk, jóval többet tudhatunk meg a másikról, mint amit az a szavaival elmond nekünk…

kommunikáció, testbeszéd, üzenet, üzenet | Ideál - Reforméletmód magazin 2006 ;18(7):5-7   Celsus Kft. | Mihalec, G.
… ezt a többletinformációt pedig nagyszerűen felhasználhatjuk arra, hogy minél többet hozzunk ki beszélgetéseinkből, és beszélgetőtársunkkal egyetemben győztesként kerüljünk ki egy-egy szituációból.

A kommunikáció folyamata

Két ember beszélgetésekor a következő folyamat zajlik le:

Mondani szeretnénk valamit a másiknak. Ez a „valami” először a fejünkben jelenik meg képek, szavak, ötletek, érzések, kívánságok formájában. Ehhez kapcsolódik még pillanatnyi kedélyállapotunk, a másik emberhez fűződő érzelmünk - szimpátia vagy elutasítás -, a környezet és más hasonló tényezők befolyása. Mivel beszélgetőpartnerünk nem lát bele a fejünkbe, a mondanivalót át kell alakítanunk a számára is érthető üzenetté. Más szóval: agyunknak az elektronikus jeleket kódolni kell akusztikus jelekké, mert csak így küldhetjük el mondandónkat a másik felé.

Beszélgetőpartnerünk „veszi” az üzenetet, átengedi azt gondolatainak, érzelmeinek, tapasztalatainak szűrőjén, és megalkot a fejében egy képet arról, hogy az üzenet feladója mit is akarhatott eredetileg mondani. Vagyis: dekódolja az üzenetet, az akusztikus jeleket újra átalakítja elektronikus jelekké. Az üzenet átadásának ezt a folyamatát így ábrázolhatjuk:




Ne feledjük! Az üzenet kétszeres átalakításából - kódolás, dekódolás - természetszerűen adódik, hogy a két ember fejében kirajzolódó - eredeti és vett - üzenet nem mindig egyezik meg egymással, vagyis könnyen félreérthetjük egymást.

Ki mire gondol?

Hadd szemléltessem ezt a következő példával! Meglátogatom egy barátomat, akinek van egy aranyos sziámi macskája, ami olyan kedvesen néz rám ragyogó, kék szemével, hogy legszívesebben lehajolnék és megsimogatnám. De van egy aprócska probléma: allergiás vagyok a macskákra: azonnal könnyezni kezd a szemem, folyik az orrom, és egyik tüsszentés követi a másikat. Barátom felajánlja, hogy nyugodtan simogassam meg az állatot, fajtatársaival ellentétben ez nem karmol. Én szívesen meg is tenném, de tudom, milyen kínokon kellene utána átmennem. Így a fejemben lejátszódó folyamatot becsomagolom egy üzenetbe, és azt mondom: „Köszönöm, de ezt most inkább kihagyom.” Barátom nem tud az allergiámról, veszi az üzenetemet, átengedi saját szűrőjén, dekódolja, és azt mondja magában: „Utálja a macskámat.” Pedig ez egyáltalán nem felel meg a valóságnak.

Félreértjük egymást, mert nem látjuk, mi zajlik le a másik fejében. A személyes közléseken túl a tárgyilagos beszélgetésben is könnyen adódhat félreértés, mivel minden tárgy, amiről beszélünk, valamilyen formában kirajzolódik a tudatunkban. Ha azt mondom, hogy „csavar”, az egyik személynek egy sárgaréz színű fémdarab jut az eszébe, kis, kerek fejjel, benne egy hosszúkás vágással; a másik ugyanennek a szónak a hallatán egy szürkés színű fémdarabra gondol, hatszögletű fejjel, vágás nélkül. Ha pedig egy tengerész is ül a társaságban, ő a hajó hatalmas alkatrészére gondol, mely a víz alatt forog. Mindhárman csavarra gondolnak, és azt feltételezik, hogy beszélgetőpartnerük is ugyanarra gondol, amire ők…




Ahogy látható, a kommunikációban nagyon fontos, hogy gondolatainkat és érzéseinket megtanuljuk minél pontosabban kifejezni, hogy a félreértés esélyét a legkisebbre csökkentsük. Másfelől visszakérdezéssel, aktív meghallgatással le kell ellenőriznünk, hogy beszélgetőpartnerünk mondanivalóját helyesen értettük-e meg.

Árulkodó testbeszéd

Azzal kapcsolatban, hogy egy-egy testhelyzet vagy gesztus mi mindent üzenhet, könyvtárnyi irodalom született. Érdemes az ilyen jellegű könyveket tanulmányozni, mert aki beszélgetőpartnerének nem csak a szavait hallgatja, hanem a testbeszédét is olvasni tudja, annak sokkal több információ áll a rendelkezésére - és milyen jól jön ez a többlet konfliktusbeszélgetésnél, vagy egy üzleti tárgyalásnál!…

A kommunikáció csatornái

A kommunikáció folyamatában üzenetünket nem csak szavaink hordozzák: az a mondandónkon túl a hanglejtésünkből és a testbeszédünk együtteséből tevődik össze.

Tudta? A kommunikáció kutatói általában abból indulnak ki, hogy az üzenetnek mindössze 7%-át hordozzák a szavak, 38%-át a hanglejtés és 55%-át a testbeszéd!

Ha este hazaérek a munkából, és a feleségem megkérdezi, milyen volt a napom, azt válaszolom: „Egészen jól eltelt.” Ám ő nem áll meg a szavaknál, hanem megvizsgálja - akár tudatosan, akár (a legtöbb esetben) öntudatlanul -, milyen hangsúllyal mondtam ki a szavaimat, és közben milyen testhelyzetet vettem fel. Ha a hangom vidám, oldott, testtartásom nyugodt, ellazult, akkor tudja, hogy elhiheti a válaszomat, minden rendben van. Ha azonban feszült hangon beszélek, és a testtartásom görcsös, úgy jó oka van feltételezni, hogy nem mondtam el a teljes igazságot, valami történt, ami felzaklatott.

Kommunikációmnak tehát csak 7%-át teszi ki az, amit mondok - verbális kommunikáció -, 93%-át (38% + 55%) pedig az, ahogyan mondom - nemverbális kommunikáció. Úgy is fogalmazhatnék: „Amit teszel, az olyan hangosan beszél, hogy nem hallom tőle azt, amit mondasz.” Ha már a feleségemnél tartok, meg kell jegyeznem, hogy a nők - és főként az anyák -sokkal képzettebbek a testbeszéd értelmezésében, mint a férfiak, mivel ők töltik a legtöbb időt gyermekükkel, és amíg az nem tud beszélni, addig minden kívánságát a testbeszédéről kénytelenek leolvasni.




A szavak és a viselkedés nem mindig hordozzák ugyanazt az üzenetet. Olykor támogatják és kiegészítik egymást, máskor ellentmondanak, és igencsak összezavarják a hallgatót. Az ilyen ellentmondó üzenetekkel kettős csapdába csalhatjuk partnerünket: melyik közlésnek higgyen, a verbálisnak vagy a nem verbálisnak?

Egyáltalán: mi indít valakit arra, hogy ilyen kevert üzenetet továbbítson? Előfordulhat, hogy olyan dolog felől kérdezték, amelyről nem akar beszélni. Így szóban letagadja a dolgot, vagy - általános fogalmazással - megpróbál kitérni a konkrét válaszadás elől, nemverbális csatornái azonban önkéntelenül is az igazat mondják. („Igazán jól érzem itt magam, és már azt is feldolgoztam, hogy ilyen sorsra jutottam” - mondhatja egy idős néni a gyerekeinek, akik eljöttek, hogy meglátogassák az öregotthonban. Közben remeg a hangja, a testhelyzete pedig görcsös, megtört...).

Gyakoribb azonban, hogy az adó burkoltan akar üzenetet közvetíteni. Ilyen esetben úgy fogalmaz, hogy kijelentését vészhelyzetben letagadhassa, vagy kimagyarázhassa. Tehát közölni próbál valamit anélkül, hogy valójában kimondta volna.

Érdemes figyelni! Ha például a férj azt mondja: „Minden rendben van” - de közben a testbeszéde és a hanglejtése segítségért kiált, akkor a feleség nagyon hálátlan helyzetbe kerül. Bárhogy is reagál, csapdába lép. Ha megpróbálja vigasztalni, könnyen azt kaphatja, hogy: „Mit vagy úgy oda, hát nem megmondtam, hogy minden rendben?!” Ha viszont nem törődik vele, akkor férje megjátssza a sértődöttet, és azt veti felesége szemére, hogy nem veszi figyelembe az érzéseit.

Csapdában…

Kettős csapdát pusztán szóbeli közléssel is állíthatunk beszélgetőtársunknak. Ez olyankor szokott bekövetkezni, amikor érzelmeinket vagy álláspontunkat még magunk sem tisztáztuk a fejünkben, és két véglet között hánykódunk. Felnőtt gyermekek szüleinek tipikus játéka ez!

Egy mondat, két lélek…

Tipikus verbális csapda, ha például azt mondhatja egy anya a fiának: „Szeretném, ha azt tennéd, ami számodra a legjobb - én majdcsak megbirkózom az egyedülléttel.”

Két, egymásnak ellentmondó üzenet van itt egybecsomagolva: „Azt akarom, hogy önálló felnőtt legyél, hogy saját lábadra állj, és független legyél tőlem.” És: „Azt akarom, hogy mindig szükséged legyen rám, hogy sohase hagyj el, és mindig úgy függj tőlem, mint ahogy én is függök tőled.” Két lélek lakik egy testben, és mindkettő egyszerre jut szóhoz. Mit tehet a vevő egy ilyen üzenet hallatán?

Tipp: a legtisztább megoldás, ha elmondja mindkét üzenetet, amit vett, visszatükrözi az egymásnak ellentmondó kijelentéseket, és ezzel lehetőséget ad az adónak, hogy rendezze gondolatait, érzéseit, és újrafogalmazza üzenetét.

Figyeljünk! Nem elég beszélgetőtársunknak csak a szavaira figyelnünk: közlését a szavak, a hanglejtés és a testbeszéd összjátéka teszi kerek egésszé. Túl gyakran történik meg, hogy az előttünk álló embert csak egyetlen hangszerként éljük meg, holott minden egyes ember egy egész zenekar!

Mihalec Gábor
| kommunikáció, testbeszéd, üzenet
2006-07-15 16:15:27
hirdetés
hírdetés

Web Design & Development Prowebshop